Atualizado em: 15 agosto 2011

Curso no Sebrae de Atendimento ao Cliente

O SEBRAE oferece o curso de Atendimento ao Cliente para empresários e profissionais de atendimento que mantenham contato direto com os clientes.

O SEBRAE oferece o curso de Atendimento ao Cliente para empresários e profissionais de atendimento que mantenham contato direto com os clientes.

O objetivo do curso é criar as condições necessárias para que os alunos desenvolvam a capacidade de  identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente, fazendo uma análise crítica sobre as ações e os procedimentos de atendimento em sua empresa, planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados.

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O curso é composto por cinco módulos, que tratam das seguintes questões:

Orientações iniciais Módulo 1: Apresentação do curso Módulo 2: Tratar bem ou atender bem? Módulo 3: Superando as expectativas do cliente Módulo 4: A escada da Lealdade Módulo 5: Diretrizes para o tratamento de reclamações.

O curso tem uma carga horária equivalente à quinze horas e deve ser completado em trinta dias pelo aluno, que deve adaptá-lo ao seu tempo disponível.

REQUISITOS

Sistema Operacional: Windows 98, ME, NT 4.0, 2000, XP, 2003 / Linux com kernel 2.6 ou superior. Web Browser: Internet Explorer 6.0 ou superior / Mozilla Firefox 1.5 ou superior. Com suporte para o plugin Macromedia Flash 10. Processador: 1,5 MHz ou superior. Memória RAM: 256 MB ou superior. Resolução de vídeo: 800×600 pixel, cor de 24-bits. Conexão a internet: 56 Kbps (recomendado 128 Kbps). Espaço disponível em HD: 10 MB.

INSCRIÇÕES

O curso é on line e gratuito e o aluno deve ter fácil acesso à internet e acessar o site http://www.ead.sebrae.com.br para fazer a matrícula, ou se já é cadastrado deve fazer o login e entrar com a senha, para então escolher qual o curso quer fazer.

Duarnte o curso o aluno terá o apoio e a orientação de um tutor para acompanhá-lo e tirar as suas dúvidas, além de poder interagir com outros alunos do curso.

Os alunos poderão consultar o material de apoio para impressão ou arquivamento de forma digital (arquivos do tipo pdf ou word) contendo informações que complementem os conteúdos do curso. Estes materiais estarão disponíveis através de uma biblioteca virtual com links para download. Ao final do estudo, estará à disposição dos concluintes o certificado de participação, que o aluno poderá imprimir.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

  • Orientações iniciais

Módulo 1 – Tratar bem ou atender bem?

  • Unidade 1 – Tratamento e atendimento
  • Unidade 2 – Momento da verdade
  • Unidade 3 – Momentos encantados x momentos trágicos
  • Unidade 4 – Resumo
  • Mensagem final

Módulo 2 – Superando as expectativas do cliente

  • Apresentação
  • Unidade 1 – A fórmula de satisfação dos clientes
  • Unidade 2 – Valor agregado
  • Unidade 3 – Queixas e reclamações – como solucionar?
  • Unidade 4 – Comportamento assertivo
  • Unidade 5 – Análise do perfil psicológico do cliente
  • Unidade 6 – Resumo
  • Mensagem final

Módulo 3 – A escada da lealdade

  • Apresentação
  • Unidade 1 – A escada da lealdade
  • Unidade 2 – Fidelizando os clientes
  • Unidade 3 – O que é CRM?
  • Unidade 4 – Resumo
  • Mensagem final

Módulo 4 – Diretrizes para o tratamento de reclamações

  • Apresentação
  • Unidade 1 – Tratamento de reclamações
  • Unidade 2 – Pesquisa de satisfação do cliente
  • Unidade 3 – Roteiro de ação – cliente secreto
  • Unidade 4 – Resumo
  • Encerramento

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